第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。
 

　　由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

 

　　第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。

 

　　第十條 用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。

　　對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。

 

　　第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。

　　經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。

 

　　第十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。

 

　　第十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。

　　上門服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。

 

　　第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。

 

　　第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。

　　電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

 

　　第十六條 以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。

 

　　第十七條 通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。

　　通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

 

　　第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。

 

　　第十九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

 

　　第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。

 

　　第二十一條 本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號(hào)）同時(shí)廢止。